책소개
이 책은 요즘 같은 불황의 시기에 서비스로 성공하는 방법을 제시한 지침서이다. 어떻게 하면 상대방에게 좋은 서비스를 제공할 수 있는지 알려주고, 더 나아가 이처럼 다양한 방식으로 표현 가능한 서비스를 상황에 따라 상대방에게 어떻게 적용해야 좋은 이미지를 심어줄 수 있는지 자세히 설명하고 있다. 또 세계적으로 성공한 화교들과 CEO들의 서비스 습관 등을 예로 들며 일상에서 필요한 좋은 서비스의 중요성을 강조하였다.
저자소개
김근종(서비스전문 컨설턴트, 건양대 교수) 저자는 현재 건양대학교 관광학과 교수로 외식창업 및 고객서비스 관련 과목을 강의하고 있으며, 또한 서비스전문 컨설턴트로서 주요 공공기관과 기업체에서 서비스 강의를 꾸준히 하고 있다. 그는 호텔서비스분야 10년 경력과 관광호텔 총지배인 자격증을 지니고 있으며, 경기대학교에서 호텔경영분야의 박사학위를 받았다. 주요 강의로는 동아대학교, 전남대학교, 전주대학교, KBS, MBC, CJB, 경기방송, 공무원연수원, 건양대학교 행정대학원, 롯데연수원, 태백재활센터, 대한매일, 논산시청, 목포대학교, 강원대학교, 중소기업청, 강원도청, (주)농심, 충남직업훈련원, 음식업중앙회, 논산경찰서, 건양대학교 병원, 관동대학교, 태평양, 조달청, 부여문화관광호텔, 상공회의소, 충남직업전문대학, 강경젓갈협회, 소상공인지원센터, HOTEL & RESTAURANT, 서울시내 주요 호텔 등 80여 곳의 주요기관 및 서비스업체에서 서비스 특강으로 큰 호평을 받고 있다. 저자는 현재 고객만족서비스와 관련된 연구와 강의 활동을 활발히 하고 있으며, 불황을 극복하는 서비스전략에 대해 집중적으로 연구하고 있다. 주요 저서로는《사소한 서비스가 나를 바꾼다》《좋은 서비스가 나를 바꾼다》《장사 뭐니뭐니 해도 서비스다》《성공하는 사람은 매너가 다르다》외 다수가 있다. * kimkjdh@hanmail.net
목차
1장 성공한 사람은 서비스 습관이 다르다 @ 화교들의 돈 버는 습관은 분명 다르다 @ 서비스는 습관이다 @ 디즈니랜드가 성공한 것은 직원들의 좋은 서비스 습관 덕분 @ 메리어트호텔 사장은 남의 이야기를 잘 듣는 습관이 있다 @ 노드스트롬 백화점의 CEO는 뭔가 다르다 @ 박 사장이 실패한 것은 과거의 나쁜 습관 때문이다 2장 말 한마디로 고객을 사로잡는다 @ 예 보다 더 좋은 서비스 용어는 없다 @ 고객을 대하는 말투를 고치자 @ 서비스 교육을 철저히 @ 고객을 황당하게 만들지 말자 @ 감사 표현에 인색하지 말자 @ 말 한마디로 연간 수백만 원을 잃어버린다 @ 큰소리치는 사람이 서비스도 잘 한다 @ 상대방을 어떻게 부를 것인가 @ 처음이 좋으면 끝도 좋은 법이다 @ 서비스에 미치지 않고는 고객을 만족시킬 수 없다 @ 당신 지금 제정신인가 @ 저 사람 첫인상이 왜 저래 @ 카운슬링을 잘 해야 고객도 몰린다. 3장 고객을 제대로 알아야 서비스도 잘 한다 @ 문제가 없는지 미리 확인한다 @ 고객과 직원의 동상이몽 @ 고객이 참여하는 형태로 바뀌고 있다 @ 특별 고객은 따로 관리한다 @ 큰손 고객, 작은손 고객 @ 고객은 정확히 판단한다 @ 고객이 원하는 것을 연구하자 @ 고객은 이런 직원을 좋아한다 @ 고객은 이런 직원을 싫어한다 @ 불황을 탈출하는 방법 @ 고객이 직접 확인하게 한다 4장 사장이 정확하게 알고 있어야 서비스 교육도 시킨다 @ 교육받은 대로 서비스를 실천하는지 확인한다 @ 사람을 잘못 소개받으면 낭패 @ 성격이 급한 사람이 오히려 서비스를 잘 한다 @ 긴 안목으로 고객을 보아야 한다 @ 작은 액수는 직원이 직접 처리한다 @ 처음부터 사람을 잘 뽑아라 @ 가능성이 없는 직원은 과감하게 해고한다 @ 매월이 아닌 매일을 기준으로 포상하라 @ 돌고래가 춤을 추는 데는 이유가 있다 @ 제발 보장은 필수 서비스 @ 세상에 공짜는 없다 5장 생각을 조금만 바꾸면 서비스가 보인다 @ 한 달에 두 번은 반드시 하얀 띠를 두르자 @ 옷차림으로 고객을 매료시킬 수 있다 @ 서비스는 남의 것을 모방할 수 있다 @ 미용실 고객 서비스 구호 @ 감동을 주는 한 장의 편지 @ 당신도 살고 나도 사는 방법 @고객이 처음 도착하는 공간은 매우 중요하다 @직접 보여주는 것보다 더 확실한 것은 없다 @복권을 사듯이 꾸준히 고객을 관리한다 6장 항상 시스템이 문제다 @ 모든 직원이 서비스에 관심을 가져야 한다 @ 고객을 기다리게 하지 않는다 @ 서비스는 고객서비스센터에서만 하는 것이 아니다 @ 일대일이 아니라 팀 단위로 서비스하라 @ 매장에 맞는 새로운 서비스 방식을 개발하라 @ 암행어사 출두시킨다 @ 서비스는 한 사람만 잘못해도 엉망이 된다 @ 서비스 특수부대를 만들자 7장 서비스 직원이 갖춰야 할 요건 @ 인사는 서비스 직원의 가장 큰 상품이다 @ 요즘은 서비스도 속도 전쟁이다 @ 딱 한번 방문으로 영원한 관계를 유지해야 한다 @ 서비스맨은 형사가 되어야 한다 @ 서비스는 고객을 위해 희생하는 것이다 @ 고객의 취향과 특성을 철저하게 계산하자 @ 보디 랭귀지는 말보다 강력한 메시지를 전달한다 @ 고객과 직원의 기대심리가 다르면 큰 문제가 생긴다
