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책소개

이 책은 수많은 기업들이 훈련 메뉴얼로 쓰기에 적합한 책이다. 고객서비스의 역동성에 대한 상세한 설명과 독특한 접근 방식은 오늘날 고객서비스 관리자와 담당자들이 직면하고 있는 주요 이슈들을 모두 포함하고 있다. 이 책에 제시된 자기평가와 상담 및 관리기술에 통달하게 되면 개인과 기업의 생산성이 눈에 띄게 향상되는 것을 체험하게 될 것이다.

저자소개

♧ 저자 및 역자 소개 이은희(李銀姬) 서울대학교 소비자학과 졸업.서울대학교 대학원 소비자전공 Ph.D. 현재 인하대학교 소비자아동학과 교수 김경자(金庚子) 서울대학교 소비자학과 졸업. University of Illinois 소비자경제학 전공 Ph.D.현재 가톨릭대학교 소비자주거학과 부교수

제1장 고객서비스에 대한 이해 제2장 고객서비스의 도전요소 재3장 고객서비스와 문제해결 제4장 고객서비스 성공계획 수립하기 제5장 고객서비스 담당자에 대한 재량권 부여 제6장 고객서비스와 의사소통 제7장 도전적인 고객 대하기 제8장 직원동기화 제9장 고객서비스와 리더십 제10장 고객유지와 고객만족 제11장 변화하는 시장에서의 고객서비스 제12장 최상의 고객서비스 용어풀이 찾아보기

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저자소개

목차